作為臨床護士，一定要清醒地認識到，隨著人們生活水平的不斷提高，患者對護理質量、護理安全提出了更高的要求，用法律衡量護理行為和后果的意識不斷增強。因此，作為護理工作者，在工作中必須要做到嚴于律己，盡可能地避免護患糾紛的發生。護理人員要加強職業道德及業務素質建設,提高法律意識,維護患者的合法權益,提高患者的滿意度,避免護患糾紛的發生。具體方法如下：　　

1、轉變思想，提高法律意識。統一思想認識，認真面對和適應醫療市場變化，轉變服務理念，提高服務質量。認真學習相關法律、法規，明確護士責任，自覺地用法律來自我約束。　　

2、規范執業行為，切實做到保護護患雙方的合法權益。護理人員要在工作中要嚴格遵守護理操作規范、法律法規等，認真執行查對制度，并按要求做好記錄，從源頭上預防護患糾紛的發生。工作中要養成認真、客觀、全面記錄的良好習慣。在進行各種治療護理工作前，要認真履行告知義務，維護患者的合法權益。　　

3、講究語言溝通技巧。作為護理人員在和患者溝通時，一定要多了解患者的心理，根據情況靈活掌握說話的分寸和方式，耐心進行宣教及護理相關的內容解釋。而對有關患者病情、治療方案等方面的知識，應請主管醫師對患者進行詳細交待，以免因交待不當或與醫師交待不一致引起不必要的糾紛。　　4 控制情緒，保持良好的心態。由于護理工作的性質和工作對象的特殊性，要求護理人員在工作時一定要全力以赴，只要走上工作崗位，就要調整自己的情緒，保持良好的心態，認真地投入工作。作為一個護理工作者，要不斷學習新的護理理念、知識、技能，來充實自己的頭腦，不斷提高自身業務素質，練就精湛技術。　　5 實事求是，正確處理護患糾紛。在工作中應根據實際情況進行不同的處理。如果是護理人員的原因，應嚴肅查處，決不護短。如果是來自患者或家屬的原因，作為醫務人員不能以非對非，應該理智對待，輕者與經治醫生一道說服教育，對在病區內無理取鬧、圍攻辱罵、不聽勸阻、甚至毆打護理人員者，護理人員應該用法律的武器，捍衛自己的尊嚴，報警處理。

護理不良事件是指由于醫療護理行為造成患者死亡、住院時間延長，或離院時仍帶有某種程度的失能，分為可預防性不良事件和不可預防性不良事件。 不良事件類型 （1）病人在住院期間發生跌倒、用藥錯誤、走失、誤吸或窒息、燙傷以及其他與病人安全相關的護理意外； （2）診斷或治療失誤導致患者出現嚴重并發癥、非正常死亡、嚴重功能障礙、住院時間延長或住院費用增加等醫療事件； （3）嚴重藥物不良反應或輸血不良反應； （4）因醫療器械或醫療設備的原因給患者或醫務人員帶來的損害； （5）因工務人員或陪護人員的原因給患者帶來的損害； （6）嚴重院內感染； （7）門急診、保衛、信息等其他相關不良事件。

強化細節理念提高糾紛識別能力首先，做好宣傳教育及培訓工作，強化對細節工作重要性的認識。修正和改造護理人員的不良行為，從細節入手，提高護士隊伍整體素質，保證為病人提供優質的整體護理服務。分析各類差錯事故的發生，都是因細節服務不夠完善，由小細節小隱患而引起的，因此，要求每位護理人員重視細節、關注細節，充分認識細節服務的重要性。深刻認識及領會從安全管理上把握細節，是事關病人生命利益、護患關系和諧、醫院穩定發展的大事。 完善細節服務流程減少安全隱患發生進一步簡化服務流程，提供良好的就醫環境，充分體現安全、快捷的服務流程。對一些存在安全隱患的環節進行流程再造或流程重建。如發藥流程，在治療車上設置專用發藥杯、服藥本，并準備溫開水，按時將藥物送到病人床前，床邊再次核對后，囑病人服藥后方能離開。護理部不定時巡查和督導，并將各項制度及流程和表格裝訂成冊，提供給各病區學習。定期考核，使護士執行操作流程的自覺性、準確性和規范性不斷提高。 增強細節服務意識重視團隊精神通過個人認識的提高和護士長進行護理程序查房。評價護理質量，對優質的護理質量及時做出激勵性措施。優質服務是服務對象親身感受到并認為物有所值的滿意服務，體現到服務的每個環節，牽涉到接受服務的每個人。要使團隊中每一名護理人員在任何環節都能夠提供優質服務，必須強化細節服務意識，包括尊重病人的人格權、隱私權、診療服務知情同意權。強化“以病人為中心”的理念，推崇個體化整體護理服務。護理工作具有很強的協作性，發揮團隊的作用對護理質量的全面提高至關重要。 重視細節服務提供人文關懷必須重視滿足病人的期望，做病人所想的，想病人所需的，為病人提供溫馨、舒適、滿意的就醫環境。定期檢查病房設備，不斷改善護理裝備，如地面積水易滑、床位不穩松脫、輸液架損壞、廁所扶手松脫等。落實安全操作程序，預見性地發現問題并及時消除隱患。“向病人多伸一把手”，“對病人多說一句問候”，將維護病人尊嚴和隱私貫穿到服務全過程。了解不同文化背景、不同層次病人的心理需求，主動與病人溝通，耐心地解釋、交流，使護患能夠相互理解。 加強護患溝通 良好護患關系需要護患雙方共同建立和維護作為患者，不僅要主動配合，而且要積極參與對自己治療護理的討論，這就需要通過溝通，才能一步步實現；作為護士，要樹立以人為本的服務理念，增強護士角色意識，如接收新入院的患者時起身微笑，主動問好；對由輪椅平車推送的急癥患者，快速安排好床位并聯系醫生診斷；對于扶送的患者，改由護士親自扶送入病房，并運用親情化的稱呼，使患者備感親切，耐心詳細地做好入院宣教，包括當病人遇到困難時該找誰，如何找，使患者盡快適應區環鏡，進入患者角色，是建立良好護患關系的開端。 掌握溝通技巧消除糾紛隱患在與病人進行語言的交往中，護士要善于控制自己的情感，規范自己的行為，使用規范性語言，要注意說話的語音、語調，并讓患者能聽懂。在溝通過程中態度要真誠，交談時不要只顧自己說話，要不時觀察患者的反應，留給患者說話的機會，切勿打斷或轉換話題以免影響談話的深入。要善于傾聽，有效地傾聽是溝通技巧的核心部分，適時引導，可使患者暢所欲言。在回答患者的問題時，應以實是求是的態度，適可而止的回答，不知道的，查閱有關資料后再回答，避免信口開河，埋下糾紛隱患。 建立良好的護患關系要全面了解患者的情況，與患者和家屬溝通，收集相關信息，商討有關的健康問題、措施及護理目標。利用一切巡視、觀察、操作、治療、護理的機會與患者溝通，如晨會交接班時多問候患者，操作前多解釋，操作后多安慰，要充分體現愛心、細心、耐心、責任心，將溝通與交流技巧運用到每一項護理服務之中，爭取每一次的護理行為都能了解患者更多的病情及心理方面的情況，全方位了解患者最不滿意和最期盼的服務，要做到換位思考，站在患者的角度去考慮，充分體諒，與其他護理人員針對問題進行討論，分析造成不滿意的原因，制定出相應的防范措施，杜絕類似現象再次發生，盡力方便和滿足患者，消除糾紛隱患。 增強法律意識 加強職業教育，提高護士整體素質護理職業是人類崇高的事業，救人于危難之中，護理人員應具備高尚的情操，牢固樹立全心全意為人民服務的思想，把患者的痛苦和生命放在首位，同時加強法律知識教育，將衛生法規貫穿于護理行為之中，使護理行為由道德規范與法制規范共同約束。 增強法律意識，做好護理工作在增強法律意識的過程中，應將法律知識教育納入繼續教育的范疇，使廣大護人員必須增強法律意識，認真學好相關的法律知識。對在職護士要抓好基礎法律知識和衛生法規的學習，自覺執行法律、法規，護理人員要知法、懂法、用法律武器保護自己。 重新認識醫護關系，分清職責，避免越權行事護士執行醫囑時，如患者對醫囑提出疑問，護士應及時核對醫囑的準確性，如患者發生病情變化，應及時告知醫生，在搶救患者時，執行口頭醫囑必須慎重，確信無誤時方可執行，并及時記錄醫囑時間、內容及患者情況等。 樹立良好的醫德醫風，建立和諧的護患關系優質服務是護患關系的基礎，護理人員服務要熱情、細致、周到，并有嚴謹的工作態度和高度的責任感。用語禮貌，舉止文雅，結合開展以患者為中心的整體護理，把優質服務貫穿于護理的全過程。對患者及家屬提出的各種疑問和要求，應及時提供幫助和查詢，要做到尊重事實和科學，對患者負責，不可違反原則，樹立關心患者就是保護自己的意識。在臨床護理工作中，護理人員應不斷學法、守法，不斷增強法律意識，保護患者和自身的合法權益。 提高護士的溝通水平，清除糾紛隱患當前正在開展以人為本的人性化服務，在優化護患關系中，溝通及其重要，提高護士的溝通技巧已刻不容緩。沒有溝通，護理人員就無法評估患者，無法采集資料和信息，無法發現潛在的護患矛盾。要求護士在進行護患溝通時，要用通俗、清晰、準確、人性化的語言并結合患者實際情況，向患者說明診斷計劃、檢查、治療及手術需要注意的情況，并認真傾聽患者的意見并回答，以便取得患者的信任，在任何情況下要以情感人、以理服人，提高患者對護理工作的順應性和信任度。 通過職業保險，降低職業風險目前，世界上多數國家的護士幾乎都參加職業責任保險。參加職業保險，可被認為是對護理人員自身利益的一種保護，也有助于降低職業風險。 加強安全管理 規范護理行為據調查資料證明，患者滿意率50%來自服務性活動。因此，搞好護患關系是預防護理糾紛的前提。護士要有耐心地指導患者及家屬遵守醫院規章制度，解答患者提出的問題。對患者及家屬的過激言行要理解、同情。盡可能滿足他們的需求，取得他們的理解和信任。 加強學習，提高護理質量護理人員要不斷更新知識，提高技術水平和應急能力。遇到危重患者要沉著、冷靜，有條不紊。在最短的時間內完成搶救、治療和護理等操作，減少糾紛的發生。 健全和落實各項規章制度脫崗和離崗會延誤或失去搶救患者的機會，粗心、疏忽會發生差錯事故。“在崗和盡職”二者統一才能完成救死扶傷的使命。 嚴格執行醫囑和各項制度不得隨意更改醫囑，有疑問時及時檢查，必要時執行口頭醫囑，過后要及時補全，嚴格執行護理技術操作規程是預防和判斷差錯事故的要求，也是解決護理糾紛的依據。交班時要做到“三交”、“三清”、“三接”，即書面交、口頭交、床頭交，書面寫清、口頭交清、床邊看清，患者病情交接、治療情況交接、搶救器械使用交接。 加強護士道德修養，培養護士慎獨精神護士很多工作是在無人監督下獨立完成的。培養護士慎獨精神，以高度的責任感，認真完成各項工作。 防范護理缺陷出現的高發因素、高發時間：雙休日、節假日及每日下班后、后半夜。高發地點：急診室、重癥監護室、手術室、產房及兒科。高發人員：護齡短、責任心不強、身心狀態不佳者。高發客觀條件：停電、停水、器械故障。對上述高發因素要警惕，嚴加防范，及時避免。 重視護士缺編的負效應護士工作量大，加上過度缺編，易使身心疲憊感加重，直接影響護理質量，可采取彈性排班加以解決。

護理不良事件的發生是絕對可以避免的。（這和你的工作閱歷是有直接的關系）細心觀察，關注每一個細節： 例如給病人翻身時，不僅要給予病人有效的翻身，還要再翻身的過程中觀察病人皮膚受壓情況，有無破損等，還要注意病人所帶的各種管路的安置是否妥善。這些可以讓你避免發生褥瘡和管路脫出等不良事件發生。多與病人及家屬溝通，交代每一項護理操作的注意事項及不良反映：例如病人靜脈留置針穿刺后，你要交代如何保護它，三天就要更換，不可沾水等注意事項及可能會有靜脈炎的可能的不良反應。這樣可以避免病人因為沾水造成靜脈炎的不良事件及造成靜脈炎或因三天就更換留置針而發生費用問題后病人及家屬不滿而引發沖突的不良事件發生。動作輕柔，操作利落：例如為一名年老體弱，骨質酥松的病人輸液時，系止血帶及搬動病人肢體時一定要輕柔，防止骨折。還有很多，例如謹慎言語，慎獨操作……只要工作中留心每一件事，認真對待每一項工作，你就會勝任護理工作，避免不良事件的發生。

摘要：護理工作是醫療保健衛生工作的重要組成部分,在疾病預防、治療和康復的過程中起著重要作用.隨著社會的發展,人們物質生活及文化素質水平的不斷提高,法制觀念的不斷加強,患者對護理人員的職業道德、技術水平、服務質量的要求也越來越高.醫患護患關系也較為緊張,醫療糾紛呈逐年上升趨勢,不僅影響了護理隊伍的形象,在某種程度上也影響了醫院的信譽.如何正確防范護理糾紛是每位護理人員十分關心的問題,作為護理工作者如何在工作中嚴于律己,盡可能地避免護患糾紛的發生,力求做到護理服務＂零投訴＂成為值得關注的問題,因此臨床護士必須不斷提高自身素質,以避免或減少護患糾紛的發生.為此筆者將具體探討護患糾紛的環節產生的原因,同時提出了一些避免護患糾紛的措施,從而以利于更好的完成醫院大量的搶救護理工作.

護理人員主動學習與護理有關的法律法規，如《中華人民共和國護士治理辦法》、《醫院感染治理規范》、《醫院工作制度》、《民法通則》、《醫療事故處理條例》、《傳染病防治法》等。增強護理人員的法律意識及對護理工作的責任。只有知法、懂法才能守法，才能提高運用法律手段，保護自身合法權益的能力，避免護患糾紛發生。?護理人員要熟悉自己工作中存在的潛在性法律問題，以便更好地履行自己的責任，保護自己的合法權益，為病人提供優質服務。

1. 加強職業道德培養 高尚的職業道德、良好的工作作風是防范醫療事故的根本所在。因此，我們在工作中應注重自身行為與語言修養，提倡文明行為，禮貌待病人，對病人高度負責，做到“四勤”，認真觀察病情，按時用藥，準確記錄，發現問題即時匯報。

2. 強化規章制度的管理，及時消除隱患 建立有效的監督機制是減少產科護理糾紛的良好保證。因此，要強化規章制度管理，強化法律約束，要求護士、助產士嚴格遵守護理操作規程，嚴格執行三查七對及交接班制度。護長通過檢查、督促、控制及時發現問題，消除隱患，預防和減少產科護理糾紛。教育護理人員認識到：遵章守法不但是對病人負責，也是對自己的一種保護。

3. 規范護理文書的書寫與管理 隨著醫患雙方自我保護意識和法律意識的不斷增加，護理文書作為護理過程的真實反映和處理醫患糾紛的法律依據，它的重要性已越來越突出。因此，真實客觀準確書寫護理文件是非常重要的，必須養成及時準確、詳實記載醫療護理文件的習慣，絕對不可因工作繁忙或其他原因而忽略〔2〕。切忌不按時書寫或書寫潦草、脫漏、錯誤、涂改，要特別做到準確、及時以及與醫療文件的同步性〔3〕。

4. 創造條件，提高專業技術水平 護士長要組織護理人員積極參加護理部及本科室的業務學習，業務查房，不斷總結經驗和教訓，要求護士、助產士應加強責任心，學習掌握多項技能和操作技巧，提高技術水平，在平時工作中落實各項制度，遵循護理常規，從而杜絕醫療護理糾紛的發生。